Pourquoi une agence…

Pourquoi une agence…

… à l’heure de l’«ubérisation» des services ?

Depuis l’émergence du Web 2.0 durant la seconde moitié des années 2000, apportant l’interaction entre sites et utilisateurs sur toutes sortes de supports (ordinateurs, smartphones, tablettes… et même montres), et plus récemment avec l’accélération et l’omniprésence des réseaux, un nouveau type d’acteur est apparu sur le marché des services, dont le géant américain Uber est devenu l’emblème au point de déclencher l’apparition du néologisme « uberisation ».

Mais que signifie « ubérisation » au juste ?

Si ce nouveau mot a été inventé, et est utilisé tous les jours, c’est bien qu’il était nécessaire pour décrire un phénomène nouveau… ou au contraire  pas tant que ça ? Le terme « apporteur d’affaires », bien plus ancien et quasiment désuet aujourd’hui renvoie à une réalité assez similaire sur le fond : on retrouve un même système à trois pôles — un client qui a besoin d’une prestation de service, un ou plusieurs prestataires en capacité de délivrer ce service et, entre les deux, un « facilitateur » qui les met en relation et rend possible leur transaction.

Chacun des trois a sa raison d’être et sa logique, déployant ses efforts pour réussir au mieux une action utile au bien commun, et donc méritant une juste rémunération : le client obtient le meilleur service possible, favorisant au mieux son activité et ses projets, l’apporteur d’affaires doit être rétribué pour le temps et les efforts consacrés à la mise en relation, et le prestataire doit pouvoir déployer la meilleure qualité de service possible dans des conditions de rentabilité pérennes.

Une économie de l’attention

Or, qu’est-ce qui a changé avec l’uberisation ? Tout simplement la puissance de l’apporteur d’affaires, qui se retrouve en position dominante pour des raisons, elles aussi, très anciennes dans leur nature : techniques et économiques. L’enjeu actuel du marketing et de la publicité est ce qu’on appelle une « économie de l’attention ». Toute personne ou entité doit, pour réussir, être vue en premier et bénéficier d’une cote émotionnelle positive (ou goodwill) maximale.

Organiser, c’est contrôler…

En réussissant une telle démarche, les entreprises de type Uber se trouvent instantanément enrichies d’une énorme base de clients potentiels qui devient quasiment un « actif » commercialisable sur le marché. Plus encore, ces entreprises intègrent de plus en plus des composantes autrefois l’apanage du client ou du prestataire de services : l’intelligence artificielle localise le client, anticipe ses besoins, l’assiste dans la démarche de mise en relation et jusqu’au paiement. Inversement, elle le sollicite pour évaluer la prestation, émettre des commentaires et informer les autres utilisateurs.

Côté prestataire, des formations sont organisées pour augmenter son « adéquation » aux attentes des clients, une interface est mise en place pour répondre aux demandes et, pour la partie financière également, l’intégration est de mise.

Une approche apparemment optimale…

On peut penser que le client a tout à gagner à cette évolution : clarté et compétitivité des tarifs, transparence des prestations et optimisation de la qualité grâce à des procédures d’évaluation systématiques… A priori, comme on disait dans les années soixante, « c’est l’avenir » ! Vraiment ?

Quand on songe à Uber, par exemple, l’image sous-jacente est l’ancien chauffeur de taxi bougon, ayant payé sa licence le prix d’un appartement confortable et facturant, pour payer son crédit, le prix d’un repas au restaurant pour la moindre course. Ouf ! Merci à notre chère évolution numérique de nous en avoir délivrés !

En outre, quelle commodité que notre téléphone portable soit ainsi devenu la télécommande de notre vie — avec en plus la possibilité de donner son avis, de valoriser tout effort et sanctionner tout manquement, pour le plus grand bien de ce que l’intermédiaire tout puissant appelle sa « communauté d’utilisateurs ».

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